Complaints

Complaints Policy & Procedure – NEORIX

Kebijakan & Prosedur Pengaduan NEORIX

Terakhir diperbarui: 15 Mei 2026

📋 RINGKASAN

NEORIX berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada setiap klien. Namun, kami menyadari bahwa ketidakpuasan dapat terjadi. Kebijakan ini menjelaskan cara Anda menyampaikan pengaduan (complaint) dan bagaimana NEORIX akan menanganinya secara adil, transparan, dan tepat waktu.

🤝 Prinsip Kami: “Setiap pengaduan adalah kesempatan untuk menjadi lebih baik. Kami tidak akan menghukum Anda karena menyampaikan ketidakpuasan.”

📖 1. APA ITU PENGADUAN (COMPLAINT)?

1.1. Definisi Pengaduan

Pengaduan (Complaint) adalah ekspresi ketidakpuasan dari Anda sebagai klien NEORIX terkait:

1.2. Yang BUKAN Pengaduan

🚶 BAGIAN 2: TATA CARA MENYAMPAIKAN PENGADUAN

2.1. Jalur Pengaduan (Channel)

💡 Rekomendasi: Gunakan email ke complaints@neorix.id untuk pengaduan yang bersifat serius atau kompleks. Email memberikan bukti tertulis dan memudahkan pelacakan.

2.2. Format Pengaduan (Contoh)

Via Email:

text

To: complaints@neorix.id
Subject: PENGADUAN – [Nama Anda/Nama Perusahaan] – [Ringkasan Masalah]

Contoh:
Subject: PENGADUAN – Budi Santoso / PT. Maju Jaya – Hasil optimasi GEO tidak sesuai target

Isi email:
Nama lengkap: Budi Santoso
Nama perusahaan: PT. Maju Jaya
Nomor kontrak/invoice: INV-2026-001 (jika ada)
Tanggal kejadian: 10 Mei 2026

Uraian pengaduan:
[Ceritakan dengan jelas dan kronologis]
Saya memesan layanan optimasi GEO paket Growth pada tanggal 1 April 2026. 
Setelah 1 bulan, mention share brand saya hanya naik 5% (dari 0% ke 5%), 
padahal target yang dijanjikan dalam penawaran adalah 15-20% di bulan pertama. 
Saya sudah menghubungi tim proyek via WhatsApp pada tanggal 5 Mei, 
namun belum ada tindak lanjut yang memuaskan.

Bukti pendukung: [lampirkan screenshot, email, atau dokumen jika ada]

Solusi yang diharapkan:
Saya minta evaluasi ulang strategi optimasi dan perbaikan tanpa biaya tambahan.

Kontak: 0812-3456-7890

Via WhatsApp:

text

Halo NEORIX, saya [nama] dari [perusahaan]. 
Saya ingin menyampaikan pengaduan tentang [masalah]. 
Saya sudah hubungi tim proyek pada [tanggal] tapi belum terselesaikan. 
Mohon dibantu. Terima kasih.

⏱️ BAGIAN 3: PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN

3.1. Timeline Penanganan (SLA)

Total maksimal: 21 hari kerja (sekitar 1 bulan kalender) untuk kasus kompleks.

3.2. Diagram Alur Penanganan Pengaduan

text

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    ALUR PENANGANAN PENGADUAN NEORIX                     │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                                         │
│   ANDA menyampaikan pengaduan                                           │
│   (email/WA/telepon/surat)                                             │
│                  │                                                      │
│                  ▼                                                      │
│   ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐      │
│   │ TAHAP 1: ACKNOWLEDGMENT (1 hari kerja)                      │      │
│   │ NEORIX konfirmasi terima pengaduan                          │      │
│   │ Berikan nomor tiket (misal: CMP-2026-001)                   │      │
│   │ Informasikan perkiraan timeline                             │      │
│   └─────────────────────────────────────────────────────────────┘      │
│                  │                                                      │
│                  ▼                                                      │
│   ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐      │
│   │ TAHAP 2: INVESTIGASI (3-5 hari kerja)                       │      │
│   │ Tim internal NEORIX kumpulkan fakta                         │      │
│   │ Analisis penyebab masalah                                   │      │
│   │ Identifikasi solusi yang mungkin                            │      │
│   └─────────────────────────────────────────────────────────────┘      │
│                  │                                                      │
│                  ▼                                                      │
│   ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐      │
│   │ TAHAP 3: RESPON AWAL (5-7 hari kerja)                       │      │
│   │ NEORIX sampaikan hasil investigasi                          │      │
│   │ Sampaikan rencana tindak lanjut (perbaikan/kompensasi/dll)  │      │
│   │ Jika Anda setuju → lanjut ke Tahap 4                        │      │
│   │ Jika Anda tidak setuju → mediasi/eskalasi                   │      │
│   └─────────────────────────────────────────────────────────────┘      │
│                  │                                                      │
│                  ▼                                                      │
│   ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐      │
│   │ TAHAP 4: PENYELESAIAN (7-14 hari kerja)                     │      │
│   │ NEORIX eksekusi rencana tindak lanjut                       │      │
│   │ Contoh perbaikan: revisi pekerjaan, refund, diskon, dll    │      │
│   └─────────────────────────────────────────────────────────────┘      │
│                  │                                                      │
│                  ▼                                                      │
│   ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐      │
│   │ TAHAP 5: KONFIRMASI (1 hari kerja)                          │      │
│   │ NEORIX tanyakan apakah Anda puas dengan penyelesaian        │      │
│   │ Jika puas → pengaduan ditutup                               │      │
│   │ Jika tidak puas → eskalasi ke manajemen                     │      │
│   └─────────────────────────────────────────────────────────────┘      │
│                                                                         │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

📝 BAGIAN 4: JENIS-JENIS PENGADUAN & SOLUSI

4.1. Pengaduan Terkait Hasil Layanan

4.2. Pengaduan Terkait Proses Layanan

4.3. Pengaduan Terkait Perilaku Tim

4.4. Pengaduan Terkait Penagihan & Pembayaran

4.5. Pengaduan Terkait Teknis

📊 BAGIAN 5: ESKALASI (JIKA TIDAK PUAS)

5.1. Jika Anda Tidak Puas dengan Respon NEORIX

💡 Rekomendasi: Beri kesempatan NEORIX untuk menyelesaikan hingga level 3 sebelum membawa ke pihak ketiga. Kami ingin menyelesaikan dengan baik.

5.2. Mediasi Pihak Ketiga

Jika pengaduan tidak dapat diselesaikan secara internal setelah upaya maksimal, kedua belah pihak sepakat untuk mencoba mediasi terlebih dahulu sebelum jalur hukum. Mediator dapat dipilih bersama (misal: dari Kamar Dagang dan Industri setempat atau lembaga arbitrase).

🔒 BAGIAN 6: KERAHASIAAN & TINDAK LANJUT

6.1. Kerahasiaan Pengaduan

6.2. Tindak Lanjut untuk Perbaikan Internal

Setiap pengaduan yang valid akan dicatat dalam sistem manajemen mutu internal NEORIX untuk:

❓ BAGIAN 7: PERTANYAAN UMUM (FAQ) TENTANG PENGADUAN

Q1: Berapa lama NEORIX merespon pengaduan?

Jawaban: NEORIX akan mengkonfirmasi penerimaan pengaduan dalam 1 hari kerja. Respon awal (hasil investigasi + rencana tindak lanjut) dalam 5-7 hari kerja. Penyelesaian total maksimal 21 hari kerja untuk kasus kompleks.

Q2: Apakah saya bisa menyampaikan pengaduan secara anonim?

Jawaban: Bisa, tetapi kami sangat menyarankan untuk menyertakan identitas. Pengaduan anonim akan sulit kami investigasi (karena tidak bisa follow up) dan penyelesaiannya terbatas. Jika Anda khawatir, Anda bisa meminta kerahasiaan (identitas tidak akan diungkap ke publik).

Q3: Apakah ada biaya untuk menyampaikan pengaduan?

Jawaban: Tidak ada biaya. Menyampaikan pengaduan adalah hak Anda sebagai klien NEORIX.

Q4: Apa yang harus saya lakukan jika pengaduan saya tidak ditanggapi?

Jawaban: Jika setelah 3 hari kerja Anda belum menerima konfirmasi dari complaints@neorix.id:

Q5: Bisakah saya meminta kompensasi atas ketidaknyamanan?

Jawaban: Ya, jika pengaduan Anda terbukti valid dan disebabkan oleh kesalahan NEORIX, kompensasi dapat diberikan dalam bentuk:

Kompensasi tidak bersifat otomatis dan akan dievaluasi per kasus.

Q6: Apakah pengaduan bisa disampaikan untuk layanan yang sudah selesai (tidak aktif)?

Jawaban: Bisa, dengan batasan waktu 30 hari setelah serah terima untuk layanan proyek (project-based). Untuk layanan bulanan (retainer), pengaduan dapat disampaikan selama periode layanan berjalan + 14 hari setelah berhenti.

Q7: Apakah NEORIX akan menghapus data saya jika saya komplain?

Jawaban: Tidak. NEORIX tidak akan menghapus data Anda sebagai bentuk “hukuman”. Penghapusan data hanya dilakukan jika Anda secara resmi meminta penghapusan (sesuai Privacy Policy) dan tidak bertentangan dengan kewajiban hukum (misalnya data keuangan harus disimpan 7 tahun).

Q8: Saya komplain, tapi tim NEORIX malah bersikap defensif. Apa yang harus saya lakukan?

Jawaban: Minta untuk di-eskalasi ke level yang lebih tinggi (Manajer Proyek atau Direktur). Jika masih belum berubah, sampaikan dalam email ke complaints@neorix.id dengan subjek “KESALAHAN PENANGANAN PENGADUAN – [nama Anda]”. NEORIX akan investigasi perilaku tim tersebut.

📞 BAGIAN 8: HUBUNGI KAMI (KHUSUS PENGADUAN)

✅ RINGKASAN SINGKAT (YANG PERLU ANDA TAHU)

NEORIX
Optimasi Bisnis dengan Kecerdasan Buatan

© 2026 NEORIX – Seluruh hak cipta dilindungi undang-undang.

Kembali ke Beranda | Terms and Conditions | Privacy Policy | Refund and Returns Policy